Customer care.

Una storiella sui treni in ritardo.

Il 4 settembre scorso prendo un treno, per motivi di lavoro. Il treno parte in ritardo dalla stazione, più o meno alle 17:15, invece che alle 16:56. Lungo il tragitto in alcuni tratti va lento e accumula del ritardo, così da arrivare alla stazione di destinazione circa 45′ dopo l’orario previsto (alle 20 circa, invece che alle 19:14). Prima di uscire dalla stazione ritiro il modulo di reclamo, deciso a richiedere il rimborso una volta arrivato a casa. Cosa che faccio qualche giorno dopo, inviando  per posta ordinaria alle Ferrovie il modulo pre-affrancato, compilato con tutti i dati, completo dei due biglietti (due passeggeri) allegati.

Il 30 settembre le Ferrovie mi scrivono una lettera, ringraziandomi di aver inviato il modulo reclami e rammaricandosi per le circostanze che mi hanno portato a contattarli. Per investigare meglio l’accaduto e rispondere correttamente alla mia richiesta mi chiedono però di confermare l’orario della partenza del treno, perché non sono in grado di attestarlo, secondo il loro archivio dati. Puntualmente, invio una mail il 4 ottobre, confermando l’effettivo orario di partenza del treno (17:15 circa invece che 16:56) e allegando una foto della stazione con ben visibili: il binario di partenza, la gente in attesa del treno e naturalmente l’orologio della stazione, dal che se ne ricava che comunque alle 17:02 il treno in questione non era ancora arrivato in stazione (e quindi portava già un ritardo iniziale).

Il 13 ottobre le Ferrovie mi scrivono una lunga mail, ringraziandomi per aver fornito le informazioni supplementari necessarie, scusandosi nuovamente per l’accaduto, raccontandomi che fanno continuamente del loro meglio per rispettare gli orari, che può capitare che ci siano delle situazioni dove le assenze del personale sono più alte di quanto necessario, che nel passato sono riusciti comunque a sopperire a queste assenze con macchinisti che hanno prestato il loro servizio volontariamente anche nel loro giorno di riposo (!), solo grazie ad un accordo con i sindacati che però recentemente è stato revocato, ecc. ecc. Insomma, mi mettono al corrente di tutti i risvolti organizzativi che stanno dietro un occasionale ritardo di un treno.

Ma la notizia più rilevante è che mi comunicano che mi rifonderanno l’intero importo dei biglietti (un valore di circa 150 € !), tramite un assegno che mi verrà inviato per posta. Per ribadire ciò mi scrivono nuovamente una lettera il 12 ottobre anticipando che hanno chiesto all’Ufficio finanziario di inviarmi l’assegno in questione. Assegno che mi arriva infine come promesso con una successiva missiva spedita il 23 ottobre.

Ricapitolando:

  • 04.09.2013 viaggio in treno
  • 07.09.2013 compilazione e invio modulo di reclamo
  • 30.09.2013 lettera di scuse con richiesta di precisazioni
  • 04.10.2013 invio mail con precisazioni
  • 12-13.10.2013 comunicazione invio assegno (mail + lettera)
  • 25.10.2013 invio assegno

2013_11_01 immagine 03

2013_11_01 immagine 05Come immagino avrete capito, arrivati a questo punto, tutto ciò non è successo in Italia, ma nel Regno Unito. Le Ferrovie di cui parlo sono la TransPennine Express, una società che opera nel nord dell’Inghilterra, in particolare con baricentro la stazione di Manchester Piccadilly, di proprietà First Group (55% – inglese) e Keolis (45% – francese). Oltre a Manchester, collega Edinburgh, Glasgow, Liverpool, Sheffield, Hull, Leeds, York, Scarborough e Newcastle.

E’ possibile richiedere il rimborso per ritardi superiori a 30′. L’assegno in questione è della Royal Bank of Scotland.

Avrebbe potuto questa storia capitare in Italia? Non lo so. Forse. Certo è che questo è un customer service diventato veramente customer care.

The end.

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Il modulo reclami per il rimborso

Manchester Piccadilliy (con l’orologio)

2013_11_01 immagine 01

L’assegno per il rimborso …

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